O tym, jak łączyć zamiłowania i pasje z pracą zawodową oraz o właścicielach zwierząt, którzy są wymagającymi klientami, bo chcą dawać swym ulubieńcom to, co najlepsze – opowiada Gerard Urbański, project manager w sklepie zoologicznym e-PetShop.pl.
Skąd wziąłeś pomysł na sklep internetowy i dlaczego wybrałaś właśnie tę branżę?
Uruchomienie sklepu internetowego w branży zoologicznej jest naturalną konsekwencją naszych zamiłowań i pasji, ale również doświadczenia zawodowego. Internetowy sklep zoologiczny to najlepszy sposób, aby połączyć to, co kochamy, z pracą. Dostarczając naszym klientom atrakcyjne produkty dla ich pupili sprawiamy radość zwierzętom, a to dla nas bardzo ważne.
Jakie były początki Twojej działalności, co przysporzyło Ci najwięcej trudności i jak je przezwyciężyłeś?
Oczywiście, jak w każdej działalności, zdarzają się sytuacje stresujące i trudne. Pojawiały się kłopoty logistyczne, organizacyjne jak również komunikacyjne.
Angażując się jednak w to, co robimy byliśmy w stanie przezwyciężyć wszystkie przeszkody. Upór, determinacja, ale również chęć stałego doskonalenia pomogły nam przezwyciężyć niedogodności i stworzyć profesjonalnie działającą organizację, która może skupić się na najważniejszym – dostarczaniu zadowolenia klientom.
Jakimi środkami dysponowałeś, kiedy sklep startował?
Działalność sklepu od samego początku jest finansowana ze środków własnych oraz bieżących przychodów. Początkowo, jak każdy zaczynający działalność podmiot borykaliśmy się z niedoborem środków, ale własnymi siłami i ciężką pracą udało nam się dojść tu, gdzie obecnie jesteśmy – na pozycję jednego z najlepszych sklepów zoologicznych w polskim internecie.
Co było największym zaskoczeniem, najciekawszą rzeczą, której nauczyłeś się pracując w swoim sklepie?
Panuje obiegowa opinia, że klient przy zakupie kieruje się przede wszystkim ceną produktu. Otóż, do pewnego stopnia tak, jednak, jak pokazało nasze doświadczenie, niska cena jest zdecydowanie mniejszym atutem niż wysoka jakość obsługi.
Prowadząc sprzedaż w internecie należy o tym zawsze pamiętać. Ceną można zyskać krótkoterminową przewagę konkurencyjną, która jednak nie zostanie odpowiednio wykorzystana, jeśli klienci nie będą zadowoleni z poziomu obsługi.
Czym wg Ciebie wyróżnia się Twój sklep na tle innych (z Twojej branży i nie tylko)?
Internetowy rynek zoologiczny jest dość mocno zapełniony. Aby wyróżnić się na tle konkurencji, potrzeba być naprawdę dobrym w tym co się robi. Nasz sklep może poszczycić się bardzo dobrą opinią wśród klientów, którzy wśród cech, które skłaniają ich do zakupu w naszym sklepie wymieniają najczęściej:
Tysiące zadowolonych klientów nie mogą się mylić. My jednak nie spoczywamy na laurach i każdego dnia dokładamy największych starań, aby wypracowaną opinią cieszyć się zasłużenie.
Sukces to to, o czym marzy każdy przedsiębiorca. Co według Ciebie jest największym sukcesem w dotychczasowej działalności Twojego sklepu?
Naszym największym sukcesem jest osiągnięcie tak wysokiej pozycji wśród internetowych sklepów zoologicznych. Niezmiernie motywująca jest satysfakcja naszych klientów i radość ich ulubieńców oraz świadomość, że to co robimy, robimy naprawdę dobrze. Udało nam się, mimo niewielkich środków na starcie, stworzyć naprawdę profesjonalny sklep, który każdego dnia dostarcza zadowolenie swoim klientom. Uważamy, że jest to wyjątkowo mocny zastrzyk energii do dalszego działania.
Jak postrzegasz swoich klientów? Co Twoim zdaniem jest najważniejsze w relacji sklep – klient? Jak pozyskać i utrzymać stałego klienta?
Nasi klienci to ludzie tak jak my kochający zwierzęta, którzy chcą dawać swoim ulubieńcom to co najlepsze. Ponieważ dokonując zakupów w naszym sklepie kierują się przede wszystkim miłością do swoich zwierząt, są osobami bardzo wymagającymi. Tym bardziej cieszy nas fakt, że udaje nam się sprostać ich oczekiwaniom.
W relacji sklep – klient najważniejsze, naszym zdaniem, jest słuchanie klientów i ustosunkowywanie się do ich uwag. To właśnie dzięki uwagom klientów każdego dnia dokładamy wszelkich starań aby doskonalić nasz sklep. Najważniejsze jest utrzymywanie stałych, dobrych kontaktów z klientami. Prawdą jest, że dużo łatwiej jest pozyskać klienta, niż go utrzymać. My robimy wszystko, aby klienci, którzy do nas trafią byli zadowoleni ze współpracy i z nami pozostali.
Co robisz, by sprostać oczekiwaniom klientów? Jak o nich dbasz? Jak rozwiązujesz problematyczne sytuacje?
W każdej sytuacji mamy na względzie przede wszystkim zadowolenie naszych klientów. Znana zasada - „Klient nasz Pan” jest bardzo ważną regułą prowadzenia każdego biznesu opartego na handlu. W naszym codziennym działaniu traktujemy każdego klienta jak partnera i dokładamy wszelkich starań, aby mieć pewność, że spełniliśmy jego oczekiwania. Oczywiście sytuacje problematyczne miewają miejsce, jakkolwiek zawsze rozwiązywane są na korzyść klienta.
Jakie metody promocji swojego sklepu najczęściej stosujesz?
Ponieważ naszym głównym kanałem sprzedaży jest internet, nieodzowne w promocji sklepu są powszechnie znane formy marketingu internetowego. Począwszy od pozycjonowania organicznego w wyszukiwarkach internetowych poprzez płatne formy promocji, staramy się jak najszerzej rozpowszechniać naszą ofertę. Wśród form płatnych wymienić należałoby przede wszystkim porównywarki cenowe oraz kampanie Google Adwords.
W najbliższym czasie planujemy pojawienie się w mediach innych niż tylko internet, ale pozwolę sobie nie ujawniać w chwili obecnej wszystkich szczegółów.
Co możesz poradzić osobie, która właśnie założyła sklep internetowy lub ma zamiar rozpocząć taką działalność?
Przede wszystkim życzyć wytrwałości w działaniu. I oczywiście należy zawsze pamiętać, że w relacji sklep internetowy – klient, ta druga strona jest najważniejsza. To dzięki klientom mamy możliwość robić to, co kochamy i w czym jesteśmy dobrzy. I dzięki tej pasji się utrzymywać.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
