Armadeo.pl – z hurtowni do internetu

 Skąd wziąłeś pomysł na sklep internetowy i dlaczego wybrałaś właśnie tę branżę?

Razem z przyszłymi wspólnikami pracowałem przy projektach doradczych dla jednej z hurtowni działających w naszej przyszłej branży. Zauważyliśmy wówczas, że dość słabo wykorzystuje ona możliwości Internetu i pierwszym pomysłem było opracowanie dla niej profesjonalnej strony internetowej. Po głębszej analizie branży okazało się, że jest w niej miejsce raczej na nowe, nastawione na klienta indywidualnego sklepy internetowe, niż strony „wizerunkowe” hurtowni. I tak powstał sklep z odrębną formułą i strukturą, który jedynie zaopatrywać miał się w owej hurtowni.

Jakie były początki Twojej działalności, co przysporzyło Ci najwięcej trudności i jak je przezwyciężyłeś?

Skromne, ale nie aż tak skrajnie. Oczywiście, że pierwszy lokal znajdował się w mieszkaniu, a magazyn w garażu, ale nie były to nieruchomości właścicieli. W pewnym momencie zbankrutował kurier, od którego do dziś nie odzyskaliśmy należności… No cóż, zdarza się. Jedyną metodą jest ciągle się rozwijać, aby rzeczy, które w pewnym momencie jawią się jako duże przeszkody, były kiedyś tylko mniej znaczącym wspomnieniem.

  Jakimi środkami dysponowałeś, kiedy sklep startował?

Firma jest zorganizowana w spółkę z o.o., rozpoczynała z kapitałem 50 000 zł, co okazało się po pewnym czasie niewystarczające, więc kapitał podwyższono do 80 000 zł.

Co było największym zaskoczeniem, najciekawszą rzeczą, której nauczyłeś się pracując w swoim sklepie?

Technologia, oprawa graficzna, serwer, wszystko to jest ważne, ale najważniejsi są właściwi ludzie i relacje między nimi. Na tym można zbudować naprawdę dużo.

Czym wg Ciebie wyróżnia się Twój sklep na tle innych (z Twojej branży i nie tylko)?

Sklep oferuje bardzo dużo produktów (w tej chwili około 16 tysięcy), co stawia nas w ścisłej krajowej czołówce. Interfejs jest przejrzysty i staramy się, aby Klient szybko znalazł wszystkie potrzebne mu informacje. Dużą wagę przykładamy do wygody korzystania i intuicyjności dokonywania zakupów.

Sukces to to, o czym marzy każdy przedsiębiorca. Co według Ciebie jest największym sukcesem w dotychczasowej działalności Twojego sklepu?

Naszym sukcesem jest dynamika, którą widać po ilości odwiedzających naszą stronę osób, a przede wszystkim po wzroście obrotów. Stosunkowo szybko udało nam się awansować do grona sklepów „średniej wielkości” wg kryteriów stosowanych w popularnych raportach e-commerce. Teraz stopniowo zbliżamy się do największych. Krzepiące przy tym jest to, że wzrost ilości obsługiwanych Klientów nie oznacza spadku jakości, o czym świadczą dobre opinie na nasz temat.

Jak postrzegasz swoich klientów? Co Twoim zdaniem jest najważniejsze w relacji sklep – klient? Jak pozyskać i utrzymać stałego klienta?

Klienci sklepów internetowych są wrażliwi na ceny. Na szczęście, na tym ich wrażliwość się nie kończy. Liczy się jakość obsługi, tzn. zgodność rzeczywistej oferty z treścią reklam i ogłoszeń, sprawność – choć niekoniecznie szybkość – realizacji zamówień, podejście do ewentualnych reklamacji, jednym słowem – całokształt. Jeśli raz zdobędzie się zaufanie i pozostawi w umyśle Klienta dobre wrażenie, to prawdopodobieństwo jego powrotu jest duże.

Co robisz, by sprostać oczekiwaniom klientów? Jak o nich dbasz? Jak rozwiązujesz problematyczne sytuacje?

Brzmi to może trochę na wyrost, ale w Armadeo.pl codziennie pracujemy nad poprawą oferty. Nie tylko wprowadzamy nowe produkty, ale poprawiamy procedury obsługi, usprawniamy logistykę itd. "Codziennie" wynika stąd, że każda rzecz, która dla Klienta może wydawać się jedynie detalem, wymaga zwykle masy czasu i pracy z naszej strony. Czasem też dbałość o Klienta zmusza nas do trudnych decyzji, czyli rezygnacji z niektórych produktów czy dostawców, ponieważ nie spełniają oni wymagań jakościowych.

W kwestii sytuacji trudnych w zasadzie opieramy się o obowiązujące w Polce prawo konsumenckie. Jak wiadomo, każdy klient prywatny, tzn. dokonujący zakupów niezwiązanych z prowadzoną działalnością gospodarczą, ma prawo zwrócić zakupiony towar w terminie 10 dni bez podania przyczyny. Z punktu widzenia sklepu może to być co najmniej kłopotliwe, albo raczej – stresujące. Niemniej jednak dzięki temu Klienci czują się bezpiecznie, a bez tego handel internetowy w ogóle by nie istniał. W Armadeo.pl zdarzało nam się przyjmować zwroty nawet od osób prowadzących działalność gospodarczą, bo zależy nam na dobrych relacjach z odbiorcami.

Jakie metody promocji swojego sklepu najczęściej stosujesz?

Generalnie, sklep internetowy promujemy w Internecie, co chyba nie jest stwierdzeniem całkiem banalnym, bo największe sklepy odważają się czasem np. na kampanie billboardowe. My ograniczamy się do działań sieciowych, dbamy o dobrą „wyszukiwalność” naszych produktów przez Google, jesteśmy obecni w porównywarkach, nie unikamy linków sponsorowanych.

Co możesz poradzić osobie, która właśnie założyła sklep internetowy lub ma zamiar rozpocząć taką działalność?

Łatwiej doradzać jeszcze przed rozpoczęciem ... Przede wszystkim, są branże, w które wchodzić warto bardziej niż w inne. Są to branże raczej specjalistyczne, oferujące produkty niepowtarzalne, których cen nie będzie trzeba obniżać, bo na Ceneo nie ma setki konkurentów sprzedających taniej, niż nowy sklep ma szanse je w ogóle kupić. Taką przysłowiową już chyba branżą niskomarżową jest RTV-AGD, która wydaje się już "obstawiona" przez dużych graczy. No i oczywiście technika grzewcza i sanitarna, gdzie konkurować trzeba z nami, a to nie jest łatwe. :-)

Idealne to takie, gdzie produkty sprzedawane są z dużą marżą, o sukcesie decyduje poziom obsługi, a nie cena, produkty są niepsujące się, trudne do zniszczenia przez kurierów (przetrzymują upadek z 1,5 m na beton w centralnej sortowni), są nie za ciężkie i nie mają za wielkich gabarytów, a najlepiej, jeśli Klient będzie musiał kupować je regularnie ...

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------