Cyklotur.com – być przyjacielem rowerzysty

 Skąd wziąłeś pomysł na sklep internetowy i dlaczego wybrałaś właśnie tę branżę?

W latach 90-tych panował w Polsce boom na rowery górskie. Ja też zaraziłem się tą chorobą, poświęcając każdy wolny czas na jazdę na rowerze i dłubanie przy nim. Potem pojawiła się idea podróżowania na rowerze w odległe, egzotyczne miejsca jak Alpy, Japonia czy Madagaskar. Wyprawy te dały mi możliwość testowania różnego rodzaju sprzętu i nawiązania kontaktów w branży. Postanowiłem moją pasją podzielić się z innymi, dać klientom możliwość kupna dobrego i sprawdzonego sprzętu. A że nie miałem środków na otwarcie nawet małego sklepu, to Internet był jedyną opcją.

Jakie były początki Twojej działalności, co przysporzyło Ci najwięcej trudności i jak je przezwyciężyłeś?

Początki to stary komputer, który pracował tak wolno, że gdy otwierałem tabelkę Excela, to mogłem pójść zaparzyć sobie herbatę i akurat, gdy wróciłem do komputera, to plik się otworzył. Do Internetu byłem podłączony przez modem telefoniczny, który włączało się oczywiście tylko wtedy gdy robiło się synchronizację, bo każda minuta w sieci dużo wtedy kosztowała. O prędkości przesyłania danych lepiej nie wspominać...

Pierwszą witrynę sklepu wykonałem samodzielnie we FrontPage’u, a grafikę w Corelu. Magazyn mieścił się w jednym regale w pokoju mojego mieszkania.

Największe trudności? Chyba to, że sklep nie był na początku oparty o żadną bazę danych. To był statyczny html, więc jakakolwiek zmiana np. usunięcie produktu, kosztowała sporo pracy. Dodatkowo pracowałem wtedy na etacie, więc drugi etat miałem w sklepie internetowym i tak świątek piątek. To powodowało spore zmęczenie także po stronie najbliższych. A trzeci problem polegał na tym, że moja branża w tamtych czasach była z bardzo małymi wyjątkami po prostu z innej epoki. Dostawcy tkwili głęboko w komunie, gdzie prawa dyktował sprzedawca, a nie klient, a liczyły się tylko układy. Ciężko było to ruszyć. Co więcej – konkurencja w sklepach stacjonarnych robiła co mogła, by uniemożliwić mi współpracę z dostawcami. A dostawcy nie chcieli zadzierać ze sklepami stacjonarnymi, ponieważ to one wtedy generowały im lwią cześć obrotu.

Jakimi środkami dysponowałeś, kiedy sklep startował?

Kapitał był prawie zerowy. Gdyby nie to, że miałem stałą pracę na dobrym stanowisku w międzynarodowej korporacji nie miałbym szans na przetrwanie kilku pierwszych lat działalności. Ciągle trzeba było inwestować więcej niż się zarabiało na prowadzeniu sklepu.

Co było największym zaskoczeniem, najciekawszą rzeczą, której nauczyłeś się pracując w swoim sklepie?

Trudno mi coś takiego znaleźć. Te 11 lat działania w e-commerce to ciągła nauka. Ten kanał sprzedaży ciągle się zmienia. Pojawiają się nowe rozwiązania. Konkurencja bardzo się rozwinęła i nie stoi w miejscu, więc trzeba więcej wysiłku poświęcać na to by być krok przed nią.

Czym wg Ciebie wyróżnia się Twój sklep na tle innych (z Twojej branży i nie tylko)?

Od samego początku działalności Klient był obsługiwany w naszym sklepie w taki sposób, w jaki każdy z moich pracowników sam chciałby być obsługiwany. Fachowe doradztwo i sprzedaż towaru zgodnego z potrzebą Klienta zamiast wciskania towaru, który zalega na magazynie. Stąd hasło przewodnie mojego sklepu: „Cyklotur przyjacielem rowerzysty”. Poza tym zespół osób pracujących w Cykloturze to wyłącznie ludzie z pasją rowerową, a żeby do tego zespołu dołączyć trzeba przejść kilkustopniową rekrutację.

Sukces to to, o czym marzy każdy przedsiębiorca. Co według Ciebie jest największym sukcesem w dotychczasowej działalności Twojego sklepu?

Za sukces poczytuję sobie przejawy zadowolenia klientów przez chodziażby opinie jakie nam wystawiają, ale również coroczne kilkudziesięcioprocentowe wzrosty sprzedaży, nawiązanie partnerskich stosunków z kluczowymi dostawcami i zbudowanie zespołu zaangażowanych pracowników.

Jak postrzegasz swoich klientów? Co Twoim zdaniem jest najważniejsze w relacji sklep – klient? Jak pozyskać i utrzymać stałego klienta?

Klient to mój pracodawca i jego obsługa jest rzeczą absolutnie priorytetową. Najważniejsze w relacji sklep-klient to poza ceną (cena w sklepie internetowym w odróżnieniu do sklepów stacjonarnych chcąc czy nie chcąc jest jednak rzeczą najważniejszą dla większości klientów) jest szybkość i jakość obsługi. Mam tu na myśli szybkość z jaką realizuje się zamówienie, ale również z jaką odpowiada się na e-maile czy też załatwia reklamacje. A jakość obsługi wyraża się w szacunku, jaki moi pracownicy traktują klienta, w tym że chcą zaspokoić jego faktyczne potrzeby, a nie „wcisnąć” coś drogiego.

Co robisz, by sprostać oczekiwaniom klientów? Jak o nich dbasz? Jak rozwiązujesz problematyczne sytuacje?

To temat wielowątkowy. Skupię się więc na najważniejszym. Po pierwsze: monitorujemy jakość obsługi klienta poprzez zbieranie opinii o naszej pracy i szybko reagujemy na sygnały o naszych potknięciach, tak by zamienić je na pozytywne doznanie dla klienta. Dużo w tej materii zależy od umiejętności interpersonalnych doradców klienta. Po drugie: nieustannie poprawiamy nasz system sprzedaży, wewnętrzne procesy i funkcjonalność sklepu internetowego. To odbywa się często na podstawie sugestii klientów, ale co dla mnie szczególnie cenne – inicjatywy samych pracowników. Po trzecie: wszystkie trudne sytuacje staramy się rozwiązywać jak najszybciej i w taki sposób, by zadowolić klienta. Udało się nam dopracować z naszymi dostawcami wspólne rozumienie wagi tej sprawy, a z dostawcami, którzy tego nie rozumieli, po prostu przestaliśmy współpracować.

Jakie metody promocji swojego sklepu najczęściej stosujesz?

To, że mamy wysokie pozycje w organicznych wynikach Google bardzo pomaga w zdobywaniu nowych klientów. Toteż nie muszę angażować środków w płatne pozycjonowanie, a mogę przeznaczyć je na porównywarki cen.

Co możesz poradzić osobie, która właśnie założyła sklep internetowy lub ma zamiar rozpocząć taką działalność?

Ciężko w kilku słowach zebrać doświadczenia i wiedzę zdobytą przez 11 lat prowadzenia sklepu, tym bardziej, że moja sytuacja startowa była zgoła inna niż teraz. Wtedy, gdy otwierałem swój sklep w polskim Internecie, był jeszcze jeden sklep rowerowy. Teraz konkurencja w jakiejkolwiek branży jest ogromna. Myślę, że kluczem na początek musi być pasja i fachowa wiedza. Jeśli masz zamiar otworzyć sklep z rakietami do tenisa, to musisz być zapalonym graczem, wręcz fanatykiem tenisa, który ciągle jest na bieżąco z nowinkami, czyta obcojęzyczne publikacje, który jest w stanie doradzić klientowi taką rakietę, która w pełni zaspokoi jego potrzeby, albo nawet je przekroczy.

Po drugie: dotarcie do potencjalnych klientów poprzez odpowiednią reklamę czy też pozycjonowanie. Po trzecie: orientacja na jakość i szybkość obsługi klienta, o czym mówiłem wcześniej. Po czwarte: zadbanie o przejrzystość i funkcjonalność samego sklepu internetowego, w tym jasne komunikowanie Klientowi czasu, w jakim jest się w stanie zrealizować zamówienie np. poprzez opis dostępności produktów. A po piąte... ważne są jeszcze setki innych spraw.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------